Mendapatkan pelanggan adalah satu hal yang selalu diusahakan oleh sebuah bisnis. Walaupun telah mendapatkan banyak, perusahaan tetap harus bekerja keras dalam mempertahankannya. Bagaimana caranya agar pelanggan tetap setia? Inilah yang dinamakan customer retention. Penasaran lebih dalam mengenai definisi dan bagaimana menerapkan strategi customer retention? Temukan informasi lengkapnya di sini.
Customer retention adalah salah satu strategi marketing yang menggunakan metrik dalam mengukur tingkat kesetiaan pelanggan. Dapat pula diartikan sebagai kemampuan sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan mereka dari waktu ke waktu. Bisnis sangat dipengaruhi oleh pelanggan. Maka dari itu, pelanggan yang setia sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan.
Meski begitu, nyatanya tidak semua perusahaan menganggap customer retention sebagai prioritas. Lebih banyak perusahaan yang berfokus pada mendapatkan pelanggan baru, tapi belum begitu memikirkan strategi meningkatkan atau mempertahankan kesetiaan mereka. Mengapa customer retention sangat penting dalam sebuah bisnis?
Terbukti bahwa sebanyak 25 - 40% total pendapatan bisnis yang telah stabil didapatkan dari pelanggan lama yang kerap melakukan pembelian kembali. Pendapatan dari pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahaan tiga hingga tujuh kali lebih besar jika dibandingkan dengan pelanggan baru.
Tentu saja setiap bisnis selalu membutuhkan pelanggan baru agar dapat berkembang. Tetapi meningkatkan retensi pelanggan juga sangat penting. Apa saja alasan customer retention begitu penting untuk sebuah bisnis? Dapatkan informasinya di bawah ini.
Apa pentingnya customer retention? Melalui customer retention, perusahaan dapat membangun customer relationship yang kuat. Pelanggan yang tidak memiliki rasa terikat dengan sebuah produk maupun perusahaan mungkin saja akan beralih ke produk lain yang serupa. Tetapi beda halnya jika perusahaan tersebut berusaha membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan, kemungkinan mereka menjadi setia tentu lebih besar.
Setiap produk tentu tidak sempurna dan memiliki kekurangan. Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan dapat bertanya kepuasan dan keinginan mereka dari produk tertentu. Apa saran mereka agar produk yang digunakan jadi lebih baik? Jika ada banyak saran yang sama, maka dapat menjadi pertimbangan untuk mengembangkan produk dengan ide tersebut. Dengan begitu, pelanggan pun lebih puas dengan produk yang diluncurkan.
Selain itu, dengan memprioritaskan customer retention, perusahaan berpeluang mendapatkan kembali pelanggan yang sudah pergi. Sebelumnya mungkin pelanggan tersebut merasa kurang puas dengan produk atau layanan yang diberikan. Namun jika ada perbaikan, bukan tidak mungkin kalau pelanggan yang sudah pergi ini akan kembali lagi dan menjadi pelanggan tetap.
Terakhir dan menjadi poin yang tak kalah penting, customer retention sangat penting karena perusahaan mendapat keuntungan berupa menghemat biaya. Mendapat pelanggan baru akan mengeluarkan lebih banyak dana dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. Dengan menghemat, biaya tersebut dapat dialokasikan untuk aspek lain seperti mengembangkan produk agar lebih baik atau memproduksi produk baru agar bisnis berekspansi.
Sangat penting untuk kesuksesan perusahaan, jadi apa yang harus perusahaan lakukan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan melalui strategi customer retention? Di bawah ini ada tiga strategi efektif yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan:
Salah satu strategi yang efektif untuk mendapatkan customer retention yang baik adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Beberapa perusahaan jadi populer dibandingkan perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa serupa, karena pelayanan mereka yang jauh melebihi perusahaan lainnya.
Layanan yang baik seperti mengetahui kebutuhan pelanggan menjadi faktor sangat penting dalam bisnis. Jika ditemukan masalah dengan produk yang dibeli, maka perusahaan hadir untuk membantu dan menemukan solusinya. Kamu perlu memahami kebutuhan pelanggan dalam jangka pendek maupun panjang, sehingga pelanggan tidak hanya dianggap sebagai pembeli putus. Melalui cara ini, kamu sedang memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnismu dan akan menarik mereka menjadi pelanggan setia.
Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnismu menjadi salah satu hal terpenting untuk mencapai tujuan dalam memperkuat retensi. Melalui layanan yang baik, kamu juga dapat menarik pelanggan baru dengan lebih mudah. Pelanggan lama yang puas dengan layanan perusahaan akan menceritakan customer experience atau pengalaman mereka kepada orang lain. Bayangkan jika ada lima pelanggan yang menceritakan kepuasan mereka. Orang di sekitar pelanggan tersebut akan tertarik dengan produk yang ditawarkan dan mungkin mencobanya.
Salah satu cara mempromosikan produk baru yang sangat ampuh adalah menawarkannya kepada pelanggan yang sudah setia. Mereka akan senang jika menjadi salah satu dari orang pertama yang tahu jika perusahaanmu memiliki produk baru. Kemungkinan besar mereka akan mencobanya jika memang produk tersebut menawarkan fungsi yang mereka inginkan.
Tapi, apakah semua pelanggan setia itu masih aktif? Tentu saja ada konsumen yang sudah sangat jarang, bahkan tidak pernah lagi membeli produk bisnismu. Nah, saat seperti ini tidak boleh dilewatkan begitu saja. Strategi selanjutnya yang bisa dilakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah mendata customer yang tidak aktif.
Berusahalah untuk mempertahankan pelanggan setia dengan menghubungi mereka kembali. Kamu dapat menjalin komunikasi secara personal kepada pelanggan dengan cara mengirimkan email atau pesan untuk menawarkan produk. Caranya, data terlebih dulu pelanggan yang sudah tidak aktif, lalu kirimkan penawaran produk atau jasamu. Akan lebih baik jika ada penawaran spesial berupa program loyalitas pelanggan.
Sebagai contoh, berikan cashback, potongan harga atau diskon yang memberikan mereka manfaat lebih jika melakukan transaksi. Dengan begitu kamu lebih berpeluang dalam menarik mereka untuk mencoba produk yang ditawarkan. Jika produk yang ditawarkan berkualitas, bukan tidak mungkin kalau mereka akan kembali menjadi pelanggan yang setia.
Apakah mungkin membawa kembali customer yang sudah pergi? Mereka mungkin saja sudah menjadi pelanggan setia produk dari brand lain yang serupa fungsinya dan sudah tidak membutuhkan produk kamu lagi. Tetapi, tetap saja ada peluang untuk membawa mereka kembali dan meningkatkan penjualan produk perusahaan. Salah satu strategi customer retention yang bisa kamu lakukan selanjutnya adalah membawa pelanggan yang telah pergi. Cara ini hanya mungkin dilakukan bila menggunakan pendekatan yang tepat dan sesuai.
Hal utama yang dapat dilakukan adalah customer service dapat menanyakan alasan kenapa mereka tidak menggunakan produkmu lagi. Lalu jelaskan bahwa perusahaan telah melakukan berbagai perubahan untuk memperbaiki produk dan layanan. Selalu tunjukkan sikap bahwa perusahaan akan senang jika mereka kembali lagi. Pendekatan yang menyenangkan akan membuat mereka nyaman.
Nah, setelah membaca tulisan di atas, kamu sudah lebih mengenal customer retention dan strategi yang dapat kamu lakukan untuk meningkatkannya kan? Tak hanya sampai di sini, membangun customer retention yang kuat nyatanya juga dapat dilakukan juga dengan cara menggunakan service marketing. Cari tahu lebih dalam tentang strategi service marketing bersama Pipeline!
