Sebagai seorang customer, pernahkah Anda menerima telepon dari perusahaan yang isinya penawaran produk atau layanan? Atau mungkin malah Anda yang pernah menelepon perusahaan untuk menanyakan info lebih lanjut seputar service atau produk mereka?
Jika jawabannya adalah pernah, maka berarti Anda telah terekspos dengan contoh telemarketing inbound and outbound.
Singkatnya, telemarketing adalah metode direct marketing yang medianya melalui telepon (call center) untuk menjangkau calon pelanggan. Nah, telemarketing ini bisa mengarah keluar (outbound call) dan mengarah ke dalam (inbound call).
Telemarketing umumnya dilakukan melalui panggilan telepon, tapi seiring berjalannya waktu, telemarketing juga bisa dilakukan menggunakan media lain seperti teks atau e-mail.
Meskipun merupakan sama-sama bentuk telemarketing, tapi telemarketing inbound and outbound memiliki perannya masing-masing bagi bisnis khususnya dalam strategi pemasaran. Selengkapnya, yuk simak pembahasan seputar perbedaan inbound and outbound telemarketing di bawah ini!
Sebelum mencoba strategi inbound and outbound telemarketing lead generation, ada baiknya bagi Anda untuk memahami perbedaan inbound dan outbound marketing. Sederhananya, outbound marketing adalah sebuah strategi direct marketing dengan cara menghubungi calon pelanggan yang berpotensi tertarik pada service atau produk Anda.
Nah, jika pada outbound marketing para sales melakukan panggilan untuk promosi service atau produk, maka inbound marketing adalah kebalikannya. Pada direct marketing, customer menghubungi perusahaan/sales secara langsung untuk menanyakan seputar produk/service.
Pada prosesnya, inbound marketing lebih berfokus pada bagaimana perusahaan dapat melakukan tindak lanjut terhadap tindakan customer, seperti mengunjungi website bisnis, mengunduh whitepaper, atau mengisi formulir kontak.
Hal ini jelas berbeda dengan outbound marketing yang tujuannya adalah untuk menjangkau sebanyak mungkin calon customer dan mendorong mereka untuk membeli produk atau menggunakan service.
Lantas, apa perbedaan antara inbound dan outbound telemarketing? Agar lebih jelas, berikut ini adalah beberapa aspek perbedaan antara inbound dan outbound telemarketing:
Dilihat dari segi strategi pendekatan, outbound marketing didasarkan pada inisiatif perusahaan untuk mendekati customer. Inilah mengapa, tidak jarang outbound marketing meninggalkan kesan lebih interuptive dibandingkan inbound marketing. Sebab, tujuannya adalah menawarkan produk pada potensial customer sebanyak-banyaknya.
Sedangkan pada inbound marketing, inisiatif untuk menghubungi perusahaan datang dari customer terlebih dahulu. Mungkin mereka melihat promosi produk/service Anda melalui web atau Ads. Atau mungkin mereka mendapatkan rekomendasi produk/service Anda dari kerabat/teman (mouth to mouth marketing).
Kemudian karena tertarik, mereka memiliki pertanyaan untuk ditanyakan lewat telepon. Inilah mengapa, dalam hal ini, tugas perusahaan adalah untuk menciptakan customer experience terbaik bagi calon customer dengan memberikan follow up action yang sesuai dengan permintaan calon customer.
Perbedaan kedua adalah dari sisi tujuannya. Seperti yang disebutkan dalam poin di atas, tujuan utama outbound marketing adalah untuk menjangkau calon pelanggan potensial sebanyak-banyaknya. Sedangkan inbound marketing bertujuan untuk memberikan informasi dan memberikan solusi dalam permasalahan layanan pelanggan.
Perbedaan selanjutnya dari telemarketing inbound and outbound adalah dari kualitas prospek. Pada inbound marketing, umumnya kualitas lead generation yang didapatkan lebih tinggi. Pasalnya, calon pelanggan yang datang umumnya memiliki minat yang sudah ada atau paling tidak sudah mengetahui sedikit tentang produk/service yang ditawarkan. Alhasil, kemungkinan untuk konversi pun juga semakin besar.
Sedangkan pada outbound marketing, leads yang didapatkan belum tentu memiliki minat terhadap produk atau service. Perusahaan tetap bisa melakukan konversi pada jenis leads ini, tapi mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk memahami kebutuhan mereka.
Inilah kenapa, kesempatan untuk konversi pun juga sangat variatif, tergantung pada bagaimana cara approach agen dan kebutuhan mereka terhadap produk/service kita.
Dari segi waktu, umumnya outbound marketing memiliki jadwal panggilan yang lebih terjadwal. Biasanya, didasarkan pada zona waktu target pelanggan atau pola aktivitas mereka. Misalnya, calon pelanggan yang ingin dihubungi berada di Amerika Serikat, maka perusahaan bisa menjadwalkan panggilan pada siang hari waktu setempat untuk menghindari mengganggu waktu istirahat atau kerja.
Contoh lainnya, misalnya perusahaan Anda menawarkan produk skincare dan make up. Karena target pelanggan dari bisnis Anda adalah perempuan remaja dan dewasa, maka panggilan outbound bisa dijadwalkan pada sore hari saat mereka pulang dari kuliah atau bersantai setelah pulang dari kerja.
Sedangkan inbound marketing, jadwal telepon lebih tidak terjadwal karena didasarkan pada kebutuhan pelanggan. Kalau untuk efisiensi, masing-masing bisa menjadi sangat efisien jika dilakukan secara benar.
Jika dilihat dari sisi satu ini, inbound and outbound telemarketing memiliki dampak yang berbeda.
Pada inbound telemarketing (karena yang menghubungi adalah pelanggan terlebih dahulu), fokus pengalaman pelanggan yang diharapkan adalah penyelesaian masalah mereka atau deliverable informasi yang dibutuhkan.
Sedangkan pada outbound telemarketing (karena agen/perusahaan yang menghubungi lebih dulu), maka bisa saja panggilan tersebut bersifat interuptive. Meskipun begitu, bukan berarti outbound telemarketing menyebabkan user experience yang buruk pada calon pelanggan.
Asalkan agen memiliki keterampilan komunikasi yang baik, maka kemungkinan penolakan tetap bisa diminimalisir.
Dari segi biaya, sebenarnya hal ini sangat bervariasi dan tergantung pada kebutuhan perusahaan. Tentu akan berbeda jika perusahaan menggunakan dialer otomatis dengan tidak menggunakannya. Atau jika mereka menggunakan CRM premium atau CRM non-premium.
Tidak hanya itu, volume panggilan pun juga bisa memengaruhi biaya operasional. Semakin tinggi volume panggilan, maka semakin tinggi juga biaya operasional yang dibutuhkan. Jadi, perlu ada analisis terhadap faktor-faktor lain untuk menentukan perbandingan biaya operasional antara telemarketing inbound and outbound.
Tapi intinya, baik itu inbound dan outbound telemarketing, keduanya sama-sama membutuhkan biaya untuk gaji agen, biaya infrastruktur, dan operasional lainnya.
Lantas, lebih baik mana antara telemarketing outbound atau telemarketing inbound? Jawaban dari pertanyaan ini sebenarnya sangat variatif tergantung dengan kebutuhan perusahaan.
Terlepas dari hal itu, inbound outbound and telemarketing sama-sama memiliki peran penting bagi perusahaan.
Untuk inbound telemarketing, metode ini sangat efektif untuk memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan menjaga mereka sebagai pelanggan setia.
Sedangkan outbound telemarketing, metode ini bisa dicoba ketika perusahaan sedang gencar menawarkan produk/service pada calon pelanggan, atau saat ingin memperluas jangkauan calon pelanggan.
Karena perannya yang sama-sama penting tidak ada salahnya juga jika Anda menggunakan kombinasi inbound outbound telemarketing. Jika benar aplikasinya, justru pendekatan metode ini bisa mengoptimalkan keuntungan bisnis. Sebab, membantu akuisisi pelanggan baru dan menciptakan retensi pelanggan lama.
Lalu, agar metode inbound dan inbound telemarketing yang dilakukan bisa berjalan dengan lebih optimal, jangan lupa juga untuk melakukan evaluasi serta melakukan tracking untuk mengukur tingkat keberhasilan campaign.
Untuk mengukurnya, Anda dapat mencoba melihat ke beberapa matriks seperti durasi panggilan rata-rata, jumlah total panggilan yang dihasilkan, jumlah appointment, jumlah panggilan yang terhubung, hingga tingkat konversi yang didapatkan.
Dengan memperhatikan beberapa hal di atas serta evaluasi secara rutin, diharapkan Anda bisa keputusan lebih efektif seputar strategi telemarketing untuk keberhasilan bisnis Anda. Akhir kata, selamat mencoba dan semoga beruntung!
Kesulitan mendapatkan leads berkualitas untuk bisnis B2B Anda? Pipeline punya solusinya! Sebagai ahli pemasaran digital B2B di Jakarta, kami fokus pada satu hal: membuat bisnis Anda ditemukan oleh calon klien yang tepat.
Dengan keahlian dalam SEO, SEM, dan analitik data, tim Pipeline siap meningkatkan visibilitas online Anda dan menghasilkan leads yang siap dikonversi. Kami tidak hanya bicara, tapi buktikan hasilnya. Klien kami melaporkan peningkatan signifikan dalam jumlah dan kualitas leads mereka.
Baca Juga: Lead Generation Case Study: How Fazpass Got 1,700% Leads Growth in 1 Month!
Jangan biarkan pesaing mendahului Anda. Hubungi Pipeline sekarang dan mulai raih lebih banyak leads berkualitas. Konsultasi gratis menanti Anda.
Saatnya bisnis B2B Anda menjadi pilihan utama di pasar!
