Kamu pasti sering mendengar istilah "pembeli adalah raja", jadi kepuasan konsumen adalah prioritas utama bagi semua perusahaan baik yang bergerak di sektor barang, layanan atau jasa. Memahami fakta tersebut, muncul sebuah konsep pemasaran produk atau jasa yang dikenal dengan nama service marketing. Secara umum, service marketing adalah strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dimana menitikberatkan pada pelayanan dan kepuasan konsumen alih-alih memasarkan produk secara langsung.
Startegi ini diterapkan dengan keyakinan bahwa jika konsumen tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka transaksi jual-beli barang atau jasa yang diharapkan tidak akan terwujud. Perlu diketahui bahwa jika tidak terwujud, perusahaan juga tidak akan mendapatkan laba. Fatal kan, akibatnya? Untuk kamu yang saat ini sedang mengelola bisnis dan mencari strategi pemasaran yang tepat, ada baiknya jika kamu mencari tahu lebih banyak mengenai service marketing ini.
Marketing identik dengan bagaimana caranya agar konsumen potensial melakukan transaksi barang atau jasa yang ditawarkan. Konsep dari marketing service sendiri sebenarnya sama, hanya saja berbeda penekanan dan sudut pandang. Bila marketing pada umumnya berorientasi pada kebutuhan untuk memenuhi target penjualan sehingga terkadang mengabaikan kenyamanan konsumen, maka service marketing justru sebaliknya.
Tanpa melupakan tujuan akhir yaitu mendapatkan keuntungan dari transaksi, service marketing berfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan memiliki peran sebagai penyedia produk atau jasa dengan layanan yang baik. Bila diambil kesimpulan mengenai apa itu service marketing, maka jawabannya adalah sebuah strategi pemasaran yang menitikberatkan pada kepuasan pelanggan.
Tujuannya adalah agar pelanggan tersebut melakukan transaksi jual beli karena merasa puas dengan layanan yang diberikan. Dengan begitu, pelanggan merasa lebih dimanusiakan dan bukan dilihat semata-mata sebagai target perusahaan. Sekarang, cara pemasaran ini dianggap strategis dan efektif karena persaingan bisnis semakin ketat dan konsumen masa kini juga lebih cerdas. Sehingga, bukan hanya kualitas barang saja yang dicari, namun juga pelayanan yang memuaskan.
Dengan karakteristik service marketing yang fokus pada kepuasan pelanggan, akan lebih mudah untuk mendapatkan konsumen dan membuatnya enggan berpaling ke perusahaan, produk atau jasa lain. Ketahui berbagai keuntungan dan manfaat dari layanan marketing ini dengan membaca lebih lanjut.
Ada banyak konsumen yang memutuskan membeli barang atau jasa dari sebuah perusahaan. Namun, hanya sebagian yang melakukan pembelian ulang. Hal demikian bisa terjadi karena konsumen merasa tidak puas dengan beberapa aspek dari produk maupun pengalaman pelayanan yang diberikan.
Dengan melakukan strategi marketing service, pelanggan akan merasa lebih dihargai, didengarkan karena perusahaan menawarkan pelayanan terbaik dengan cara kominikasi langsung dengan mereka. Saat merasa diapresiasi dan tidak diperlakukan sebagai target operasi, konsumen secara otomatis merasa puas dan nyaman sehingga tidak ingin berpindah ke tempat lain.
Pada titik ini, loyalitas pelanggan terhadap perusahaan terbangun yang tentunya sangat berharga untuk keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas tidak pernah bisa dibeli hanya dengan kualitas produk, namun juga melalui pengalaman yang dirasakan konsumen.
Pembeli memang membutuhkan produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Namun, di waktu yang sama perusahaan juga menawarkan produk karena membutuhkan konsumen agar terjadi transaksi yang mendatangkan keuntungan. Itulah sebabnya perusahaan tidak boleh mengabaikan keinginan dan ekspektasi konsumen potensialnya.
Service marketing memungkinkan perusahaan sebagai penyedia komoditas untuk berkomunikasi secara mendalam dengan konsumen sehingga keinginan spesifik mereka dapat diketahui dan diakomodasi. Maka dari itu, perusahaan harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik untuk memperoleh informasi dan mewujudkan harapan tersebut untuk mengetahui keinginan yang membuat konsumen merasa puas. Keinginan tersebut dapat menjadi tren pasar yang tidak terprediksi, lho!
Salah satu aspek paling penting dalam membangun relasi dengan konsumen adalah mendapat kepercayaannya. Hubungan perusahaan dan konsumen yang berjangka panjang tercipta ketika kepercayaan kedua belah pihak terbangun.
Harus timbul kepercayaan dari perusahaan bahwa konsumen adalah aset berharga yang harus diperlakukan dengan sangat baik. Sedangkan konsumen harus percaya bahwa perusahaan sudah memberikan yang terbaik untuk menghadirkan produk dan layanan yang mereka pilih dan gunakan.
Kepercayaan dari konsumen timbul karena mereka merasa puas dengan pelayanan yang selama ini diberikan. Dengan layanan yang ramah, membantu dan memuaskan, mereka jadi tidak ragu untuk meletakkan kepercayaan pada perusahaan yang akan berakhir juga pada loyalitas dalam jangka waktu yang tidak dapat diprediksi.
Bagaimanapun juga, perusahaan adalah wadah bisnis yang bertujuan untuk mendapatkan profit sebesar mungkin dari sebanyak mungkin konsumen. Menariknya, pencapaian ini menjadi mustahil ketika perusahaan gagal menentukan dan menjangkau target audience. Kegagalan menggapai konsumen potensial yang menjadi target penjualan ini dapat terjadi ketika perusahaan tidak mampu memuaskan pelanggan dan mengambil hatinya.
Padahal, dengan service marketing yang fokus pada kepuasan dan kebahagiaan konsumen, menjangkau target audience sangat mungkin dilakukan. Dibutuhkan pemahaman atas keinginan dan keluhan konsumen, bahkan jika mereka tidak melakukan transaksi. Ini merupakan cara jitu untuk menarik perhatian konsumen dan membangun kedekatan antara perusahaan dan pengguna produk.
Mari membuat sebuah analogi. Ketika pertama kali bertemu dengan orang baru, kesan pertama yang muncul adalah hal yang memengaruhi cara kita bersikap dan memerlakukan orang tersebut kedepannya. Jika teman baru ini ramah, maka kita tidak segan untuk balik bersikap baik. Sebaliknya, jika dia kelihatan menjaga jarak, kita cenderung diam dan enggan mendekat. Hal inilah yang terjadi pada jalinan hubungan antara perusahaan dan konsumen.
Demi mendapatkan kesan yang baik atau good impression dari konsumen, sudah selayaknya perusahaan bersikap menghargai, ramah dan baik kepada mereka. Namun tentu saja, kebaikan dan totalitas dalam pelayanan yang diberikan harus tulus karena konsumen adalah individu perasa yang mampu membedakan mana strategi dagang, mana sebuah ketulusan.
Walaupun sejatinya service marketing adalah proses strategi bisnis, namun dengan ketulusan yang dimiliki perusahaan dan semua personilnya, kesan yang baik akan melekat dan membuat konsumen jadi senang menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan. Tidak pernah rugi kok, berinvestasi pada kepuasan pelanggan!
Menarik kan, konsep dari service marketing untuk kemajuan bisnis ini? Dengan cara yang tidak frontal, lebih halus dan mengedepankan kepuasan dari sudut pandang konsumen, perusahaan bukan hanya memenuhi kebutuhan konsumen yang mungkin mendapatkan loyalitasnya, tetapi juga sukses meraih transaksi yang mendatangkan laba. Perlu diingat bahwa konsumen adalah aset terbesar, sehingga mengalokasikan segala daya dan upaya untuk menarik simpatinya melalui pelayanan terbaik tidak akan pernah merugikan perkembangan bisnismu.
Setelah memahami tulisan di atas, kamu mungkin penasaran lebih lanjut dengan bentuk service marketing lainnya. Lalu, apakah kamu pernah mendengar istilah service marketing triangle? Yuk baca dan kunjungi artikelnya sekarang!
