Istilah service marketing triangle menggambarkan tiga kelompok yang mencakup pihak perusahaan selaku produsen, karyawan selaku ujung tombak perusahaan dan juga konsumen sebagai pengguna jasa. Hubungan tiga pihak ini harus berjalan dengan baik supaya pelanggan merasa puas dan terbantu, karyawan memiliki performa yang baik dan perusahaan mendapatkan keuntungan.
Segitiga pemasaran jasa, atau services marketing triangle, merupakan konsep komunikasi pemasaran yang menekankan pada hubungan saling menguntungkan antara perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Berbeda dengan pendekatan tradisional pemasaran produk yang hanya bertujuan menarik pelanggan tanpa memperhatikan kepuasan atau kenyamanan mereka.
Melalui diagram segitiga pemasaran jasa, terlihat bahwa hubungan antara ketiga elemen - perusahaan, karyawan, dan konsumen - sangat erat dan interaktif. Jika salah satu mengalami kendala, maka aspek lainnya juga akan terkena dampaknya.
Meskipun tidak seagresif tradisional marketing yang sering dilakukan oleh sales officer, menerapkan strategi service marketing ini memberikan manfaat yang lebih besar dan berkelanjutan. Dengan menjaga hubungan yang baik antara perusahaan, karyawan, dan konsumen, kepuasan pelanggan dapat dipertahankan, loyalitas diperkuat, dan perpindahan ke merek atau perusahaan lain dapat dicegah. Hal ini berujung pada aliran laba yang konsisten bagi perusahaan.
Dalam era bisnis yang semakin kompetitif, penting untuk memahami dan menerapkan konsep segitiga pemasaran jasa guna memastikan kesuksesan jangka panjang dan keberlanjutan bisnis Anda.
Seperti namanya, service marketing triangle memiliki tiga komponen penting yang tidak terpisahkan dan sama-sama vital bagi keberlangsungan perusahaan. Oleh karena saling berkaitan, maka jika salah satu komponen mengalami masalah atau kendala, maka hal tersebut akan memberikan dampak pada hubungan antara komponen yang lain. Berikut ini adalah penjelasan mengenai komponen tersebut.
Komponen pertama adalah company atau perusahaan. Perusahaan adalah penyedia produk baik itu barang ataupun jasa dimana menjadi tempat juga untuk karyawan mengembangkan dan memersiapkan diri sebelum terjun menghadapi konsumen. Perusahaan memegang peranan penting dalam service marketing triangle karena selain menyediakan barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Komponen tersebut juga memiliki peran untuk memersiapkan para karyawannya sebagai sumber daya manusia sehingga dapat melakukan pendekatan terhadap target audience yang diharapkan menggunakan barang atau jasa yang diproduksi. Kendati berada di bagian atas segitiga, bukan berarti perusahaan adalah komponen superior yang bisa semaunya sendiri.
Alasannya adalah perusahaan membutuhkan karyawan agar kegiatan operasional di berbagai aspek berjalan dengan baik. Perusahaan juga membutuhkan konsumen untuk menggunakan produknya sehingga bisa memeroleh laba yang menjamin keberlangsungan bisnisnya. Jika komponen karyawan dan konsumen tidak menyokong perusahaan karena dinilai arogan atau tidak kooperatif, maka posisinya akan jatuh dan menjadi tidak berharga. Itulah sebabnya, perusahaan perlu menjalin relasi yang baik dengan komponen lainnya.
Komponen kedua adalah customer atau pelanggan. Pelanggan adalah aset berharga bagi perusahaan karena merekalah yang bisa membuat transaksi menguntungkan yang membawa laba bagi perusahaan. Makanya, tidak heran bila muncul ungkapan “pembeli adalah raja”, mengingat kepuasannya adalah kunci sukses perusahaan.
Menariknya, keberlangsungan hubungan antara perusahaan dan pelanggan ini hanya bisa dicapai jika konsumen merasa dihargai dan dimengerti, bukan hanya dijadikan sebagai target penjualan saja. Oleh karena itu, walaupun pada service marketing triangle posisi dari konsumen ada di bawah, namun keberadaannya tidak dapat diremehkan atau bahkan diabaikan. Posisi yang berada di bawah justru menunjukkan bahwa konsumen adalah komponen penyokong yang membuat perusahaan tetap bisa berada di titik teratas.
Interaksi antara perusahaan dan konsumen memang bisa dilakukan secara langsung, tetapi hanya pada waktu tertentu saja. Dalam kegiatan sehari-harinya, hubungan perusahaan dengan konsumen akan lebih sering dijembatani oleh employee atau karyawan yang membantu program pemasaran langsung.
Itu artinya, karyawan menjadi ujung tombak perusahaan yang menentukan apakah strategi penjualan dan kegiatan pemasaran berhasil dengan baik atau gagal. Sama seperti konsumen yang berada di bagian bawah segitiga, peran karyawan tidak bisa dipandang sebelah mata.
Tanpa karyawan, perusahaan akan kesulitan mengatasi urusan dengan konsumen karena tidak mungkin mereka turun tangan sendiri untuk melayani dan memahami para pelanggannya. Supaya karyawan dapat menyokong perusahaan yang ada di atas, perusahaan harus memberikan pelatihan dan pembekalan yang memadai sehingga karyawan dapat menjalankan peran dan fungsinya dengan baik.
Inti dari service marketing triangle adalah menjalin relasi yang sehat antara perusahaan, konsumen, dan karyawan untuk mencapai keuntungan, kepuasan, dan penghargaan yang optimal. Dengan begitu, terciptalah simbiosis mutualisme yang produktif. Berikut tiga tipe pemasaran services marketing triangle yang perlu kamu pahami di bawah ini.
Istilah external marketing atau EM mengacu pada hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara langsung. Hubungan secara langsung antara perusahaan dan pelanggan ini umumnya terjadi ketika perusahaan menyediakan produk baik barang maupun jasa dengan mempertimbangkan kebutuhan, keinginan dan kepuasan konsumen. Pemasaran dalam bentuk iklan atau pemberitahuan juga merupakan bentuk hubungan eksternal marketing yang sering dilakukan oleh perusahaan.
Internal marketing atau IM adalah hubungan pemasaran antara perusahaan dengan karyawan, dimana para pekerja ini menjadi konsumen bagi perusahaan. Komponen ini memberikan pelatihan kepada karyawan tentang nilai-nilai perusahaan, interaksi dengan pelanggan, produk yang ditawarkan, dan layanan yang tersedia untuk meningkatkan kualitas layanan. Informasi ini kemudian disampaikan kepada konsumen melalui karyawan yang telah dilatih.
Terakhir, ada interactive marketing yaitu hubungan pemasaran antara karyawan dan juga konsumen secara langsung. Karyawan yang terlatih tadi akan memberikan layanan dan bantuan yang dibutuhkan konsumen agar mencapai kepuasan melalui ekspektasinya yang terpenuhi.
Hubungan yang baik antara karyawan dengan konsumen ini hanya bisa tercipta jika karyawan dipersiapkan secara matang oleh perusahaan. Lalu, konsumen mendapatkan informasi mengenai perusahaan tersebut sebelumnya sehingga terjadi mutual understanding.
Selain menerapkan konsep service marketing triangle, tingkatkan pertumbuhan bisnis Anda bersama Pipeline Marketing Teknologi. Kami adalah agensi pemasaran pertumbuhan yang siap membantu Anda mencapai tujuan bisnis dengan menggabungkan strategi pemasaran digital, analisis data, dan teknologi terbaru.
Bingung harus memulai dari mana? Ayo mulai dengan konsultasi GRATIS bersama kami sekarang juga!
