Let's Connect
Home > Blog > Marketing > Mengenal Service Marketing Triangle, Komponen dan Tipenya
Waspada Penipuan Mengatasnamakan PT Pipeline Marketing Teknologi. Baca Selengkapnya

Mengenal Service Marketing Triangle, Komponen dan Tipenya

September 28, 2022  •    •  Arvhi Mega Utami

Marketing atau pemasaran selalu menjadi aspek yang menarik untuk dibahas, dipelajari dan juga dipraktekkan. Pasalnya, secara tidak langsung teknik marketing akan mendatangkan laba bagi perusahaan. Jika dulu marketing dilakukan dengan cara gamblang yaitu dengan menawarkan barang atau jasa dengan menyampaikan kelebihannya dengan harapan konsumen membelinya, maka sekarang muncul istilah service marketing triangle. Apakah itu?

Istilah service marketing mengacu pada cara pemasaran yang fokus pada kepuasan pelanggan sebagai kunci terjadinya transaksi yang mendatangkan laba. Kepuasan ini bukan hanya datang dari kualitas produk yang dijual namun juga pelayanan maksimal yang membuat konsumen merasa dihargai dan dimengerti.

Istilah segitiga menggambarkan tiga kelompok yang mencakup pihak perusahaan selaku produsen, karyawan selaku ujung tombak perusahaan dan juga konsumen sebagai pengguna jasa. Hubungan tiga pihak ini harus berjalan dengan baik supaya pelanggan merasa puas dan terbantu, karyawan memiliki performa yang baik dan perusahaan mendapatkan keuntungan.

Definisi Service Marketing Triangle

Pengertian segitiga pemasaran jasa atau service marketing triangle adalah konsep yang melibatkan komunikasi pemasaran interaktif dimana fokus pada bagaimana caranya menjalin hubungan baik, produktif dan saling menguntungkan antara perusahaan, karyawan dan juga pelanggan sebagai pengguna barang atau jasa. Strategi pemasaran ini berbeda dengan cara tradisional pemasaran produk hanya dengan tujuan menggaet pelanggan tanpa memikirkan kepuasan atau kenyamanan mereka. Melalui bagan segitiga pemasaran jasa, dapat dilihat bahwa hubungan antara ketiga aspek yaitu perusahaan, karyawan dan konsumen berkaitan erat dan interaktif. Jika salah satu mengalami kendala maka hubungan lainnya akan ikut terkena imbasnya.

Terlihat rumit dan merepotkan? Tidak juga. Walaupun memang tidak sefrontal pemasaran tradisional zaman dulu yang sering dilakukan oleh sales officer, menerapkan triangle marketing ini memberikan manfaat yang jauh lebih besar dan tahan lama. Dengan menjalin hubungan yang baik antara perusahaan, karyawan dan konsumen, kepuasan pelanggan akan senantiasa terjaga sehingga loyalitas terhadap perusahaan terus terpelihara dan pengguna produk tidak ingin berpindah ke lain brand atau perusahaan. Dengan begitu, laba yang didapatkan perusahaan akan terus mengalir.

Apa Saja Komponen Service Marketing Triangle?

komponen Service Marketing Triangle

Seperti namanya, service marketing triangle memiliki tiga komponen penting yang tidak terpisahkan dan sama-sama vital bagi keberlangsungan perusahaan. Oleh karena saling berkaitan, maka jika salah satu komponen mengalami masalah atau kendala, maka hal tersebut akan memberikan dampak pada hubungan antara komponen yang lain. Berikut ini adalah penjelasan mengenai komponen tersebut.

1. Company (Perusahaan)

Komponen pertama adalah company atau perusahaan. Perusahaan adalah penyedia produk baik itu barang ataupun jasa dimana menjadi tempat juga untuk karyawan mengembangkan dan memersiapkan diri sebelum terjun menghadapi konsumen. Perusahaan memegang peranan penting dalam service marketing triangle karena selain menyediakan barang atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

Komponen tersebut juga memiliki peran untuk memersiapkan para karyawannya sebagai sumber daya manusia sehingga dapat melakukan pendekatan terhadap target audience yang diharapkan menggunakan barang atau jasa yang diproduksi. Kendati berada di bagian atas segitiga, bukan berarti perusahaan adalah komponen superior yang bisa semaunya sendiri.

Alasannya adalah perusahaan membutuhkan karyawan agar kegiatan operasional di berbagai aspek berjalan dengan baik. Perusahaan juga membutuhkan konsumen untuk menggunakan produknya sehingga bisa memeroleh laba yang menjamin keberlangsungan bisnisnya. Jika komponen karyawan dan konsumen tidak menyokong perusahaan karena dinilai arogan atau tidak kooperatif, maka posisinya akan jatuh dan menjadi tidak berharga. Itulah sebabnya, perusahaan perlu menjalin relasi yang baik dengan komponen lainnya.

2. Customer (Pelanggan)

Komponen kedua adalah customer atau pelanggan. Pelanggan adalah aset berharga bagi perusahaan karena merekalah yang bisa membuat transaksi menguntungkan yang membawa laba bagi perusahaan. Makanya, tidak heran bila muncul ungkapan “pembeli adalah raja”, mengingat kepuasannya adalah kunci sukses perusahaan. Menariknya, keberlangsungan hubungan antara perusahaan dan pelanggan ini hanya bisa dicapai jika konsumen merasa dihargai dan dimengerti, bukan hanya dijadikan sebagai target penjualan saja.

Oleh karena itu, walaupun pada service marketing triangle posisi dari konsumen ada di bawah, namun keberadaannya tidak dapat diremehkan atau bahkan diabaikan. Posisi yang berada di bawah justru menunjukkan bahwa konsumen adalah komponen penyokong yang membuat perusahaan tetap bisa berada di titik teratas.

3. Employee (Karyawan)

Interaksi antara perusahaan dan konsumen memang bisa dilakukan secara langsung, tetapi hanya pada waktu tertentu saja. Dalam kegiatan sehari-harinya, hubungan perusahaan dengan konsumen akan lebih sering dijembatani oleh employee atau karyawan yang membantu program pemasaran langsung. Itu artinya, karyawan menjadi ujung tombak perusahaan yang menentukan apakah strategi penjualan dan kegiatan pemasaran berhasil dengan baik atau gagal.

Sama seperti konsumen yang berada di bagian bawah segitiga, peran karyawan tidak bisa dipandang sebelah mata. Tanpa karyawan, perusahaan akan kesulitan mengatasi urusan dengan konsumen karena tidak mungkin mereka turun tangan sendiri untuk melayani dan memahami para pelanggannya. Supaya karyawan dapat menyokong perusahaan yang ada di atas, perusahaan harus memberikan pelatihan dan pembekalan yang memadai sehingga karyawan dapat menjalankan peran dan fungsinya dengan baik.

Tiga Tipe Pemasaran

tipe Service Marketing Triangle

Sudah lebih paham kan, mengenai service marketing triangle atau segitiga pemasaran jasa? Inti dari konsep pemasaran ini adalah menciptakan dan menjaga relasi yang sehat dan saling menguntungkan antara ketiga komponennya supaya perusahaan mendapatkan laba, konsumen mendapatkan kepuasan dan karyawan mendapatkan penghargaan. Dengan begitu, terciptalah simbiosis mutualisme yang produktif. Tak sampai disitu, terdapat tiga tipe pemasaran service marketing triangle yang perlu kamu pahami di bawah ini.

1. External Marketing

Istilah external marketing atau EM mengacu pada hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara langsung. Hubungan secara langsung antara perusahaan dan pelanggan ini umumnya terjadi ketika perusahaan menyediakan produk baik barang maupun jasa dengan mempertimbangkan kebutuhan, keinginan dan kepuasan konsumen. Pemasaran dalam bentuk iklan atau pemberitahuan juga merupakan bentuk hubungan eksternal marketing yang sering dilakukan oleh perusahaan.

2. Internal Marketing

Internal marketing atau IM adalah hubungan pemasaran antara perusahaan dengan karyawan, dimana para pekerja ini menjadi konsumen bagi perusahaan. Internal marketing ini dilakukan sebagai upaya untuk memberikan pelatihan dan pembekalan kepada para karyawan baik yang bersinggungan langsung dengan konsumen atau tidak, mengenai nilai-nilai perusahaan, cara berinteraksi dengan pelanggan, produk apa saja yang ditawarkan, layanan apa yang dapat dinikmati konsumen dan sebagainya. Nantinya, informasi tersebut akan sampai kepada konsumen melalui karyawan yang telah dilatih.

3. Interactive Marketing

Terakhir, ada interactive marketing yaitu hubungan pemasaran antara karyawan dan juga konsumen secara langsung. Karyawan yang terlatih tadi akan memberikan layanan dan bantuan yang dibutuhkan konsumen agar mencapai kepuasan melalui ekspektasinya yang terpenuhi.

Hubungan yang baik antara karyawan dengan konsumen ini hanya bisa tercipta jika karyawan dipersiapkan secara matang oleh perusahaan, dan konsumen telah mendapatkan informasi mengenai perusahaan tersebut sebelumnya sehingga terjadi mutual understanding.

Nah, sudah paham kan mengenai service marketing triangle? Jika Anda ingin meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda secara signifikan, Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan Pipeline. Kami adalah growth marketing agency yang siap membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda dengan menggabungkan strategi pemasaran digital, data analitik, dan teknologi. Konsultasi gratis dengan kami sekarang!

In God, We Trust.
In Data, We Plan.

We use our data-driven approach to analyze and predict your user’s needs, wants and future behavior. This insight helps us plan and execute personalized marketing strategies for the highest possible ROI for your business.
Free Consultation
Pipeline Buzz
Centennial Tower 29th Fl. Unit D-F,
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 24-25, Jakarta 12930
Pipeline adalah agensi pemasaran pertumbuhan untuk startup yang memprioritaskan data, teknologi, dan pengukuran dalam setiap aktivitas pemasaran, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan yang berkelanjutan yang mengarah pada pertumbuhan bisnis yang signifikan.
Copyright © Pipeline 2024. All Rights Reserved.
crossmenuchevron-down